Wat is klantgericht?

Klantgerichtheid draait in de kern om het signaleren van de wensen en behoeften van de klant, anticiperen op die wensen en er ook naar handelen. Een klant is een breed begrip: elke medewerker heeft wel een klant. Dit kan een externe klant of een interne klant uit bijvoorbeeld een ander team zijn.

Het maken van een klantgerichte en klant-centrische website vraagt een andere benadering dan “bouw een website”. Nu zal vandaag er geen website meer zo gemaakt worden, toch is het verbazingwekkend dat er toch een aantal zaken niet door de marketeer worden meegenomen. Het zijn ook bewust aandachtspunten, denk na bij elk punt wat je doet en waarom. De argumenten bij het maken van de keuze zijn vaak het meest belangrijk voor succes.

1 – Ken je bezoeker

Het kennen van de bezoeker is het eerste aandachtspunt. Tevens het gedrag dat de bezoeker vertoont op de website. Gebruik hiervoor de beschikbare statistieken zoals verblijfduur en het moment van afhaken. Probeer een beeld te krijgen van de bezoeker en de reden dat hij op de website komt. Dat is niet vreemd, dat doen winkels al jaren en passen daar winkelpaden en plaats op schap op aan. Waarom zouden wij dat niet online doen?

2 – Wat is de rol van de website

De rol van de website in de klantreis. Wat is die? Is de website om te informeren, te communiceren, te verkopen of te onderhouden? Het zijn 4 doelstellingen uit nog veel meer mogelijkheden maar deze doelstellingen vragen elk om een andere invulling en inrichting van de website. En wat is de vervolgstap na het bezoeken van de website? Is die rol duidelijk aangegeven en weet de bezoeker van de website dat ook?

Het zijn een paar vragen die je jezelf moet stellen voor een beter resultaat. De rol van de website is onlosmakelijk verbonden met het succes van de website. Natuurlijk zal in veel gevallen een website meerdere rollen hebben. Maar weten dat deze meerdere rollen heeft maakt dat deze dan een andere opbouw vraagt en betere resultaten levert.

3 – Wees concreet en geef voorbeelden

Het noemen van voorbeelden verhoogt niet alleen de begrijpelijkheid van de tekst, maar zorgt vaak ook voor een aansprekende en levendige tekst. De lezer kan zich door de genoemde voorbeelden écht een beeld vormen van wat je bedoelt.

Dus niet: Je kunt bij ons rekenen op goede, secundaire arbeidsvoorwaarden.
Maar wel: Je kunt bij ons rekenen op goede, secundaire arbeidsvoorwaarden, zoals: een auto, telefoon en laptop van de zaak, 30 vakantiedagen per jaar op basis van een fulltime dienstverband én een uitstekende pensioenregeling.

En niet: Wij hechten veel waarde aan een uitstekende service.
Maar wel: Wij hechten veel waarde aan een uitstekende service. Dit betekent dat je altijd binnen 24 uur een reactie van ons ontvangt, we alle gemaakte afspraken en actiepunten voor je op een rijtje zetten en we maandelijks een evaluatiebespreking met je inplannen.

4 – Gebruik persona’s

Persona’s zijn een goed instrument om het gedrag van mensen vast te leggen en te weten wat hen ertoe kan bewegen om een volgende stap in de klantreis te zetten. Persona’s zijn niet heilig maar wel een goed hulpmiddel voor het verbeteren van de performance van de website.

5 – Maak een site map

Natuurlijk moet een goede site map aan het begin van het project worden gemaakt. Het dwingt je om de routing van het bezoek goed te begeleiden en te sturen naar die call to action die jij wilt. De doelstelling(en) van de website moeten duidelijk uit de site map naar voren komen.

Het zijn 5 aandachtspunten die je helpen bij het zorgen voor een customer insight gedreven website. Natuurlijk zijn creativiteit, woordkeuze en look en feel ook aandachtspunten. Het goed invullen van deze punten komt ook voort uit de hier bovenstaande aandachtspunten. Maar vergeet ze niet.

Wil jij nu weten of jij ook een klantgerichte website hebt? Neem vrijblijvend contact op!